Український проект застосовує чат-ботів для пошуку донорів крові

Чат-боти стають сьогодні одним з найпопулярніших інструментів взаємодії з аудиторією, а їхній функціонал постійно зростає: вони можуть відповідати на запитання, консультувати, розважати, оплачувати рахунки і т.д. Проте у нашому випадку чат-

боти рятують людські життя. Ми створили віртуального співбесідника для всеукраїнського проекту ДонорUA, щоб з його допомогою пришвидшити процес пошуку донорів та полегшити комунікацію з його учасниками.

ДонорUA — автоматизована система рекрутингу донорів крові, основним завданням якої є зменшення часу на пошук донорів та перехід на повне безоплатне добровільне донорство. Ми створили загальнонаціональну систему для роботи з донорами крові, котра надасть змогу повністю відійти від родинного і платного донорства. На даний момент система налічує близько 10 000 донорів з усієї України.

Видео дня

Робота проекту базується на таких принципах:

Системне вирішення проблеми, а не адресна допомога. В більшості випадків люди допомагають тоді, коли є певний розголос - в соціальних мережах, ЗМІ. В "звичайному режимі" більшість людей і не здогадуються, кому і в який момент потрібна їх донорська кров.

Використання сучасних інформаційних технологій. Інформаційні технології дозволяють значно оптимізувати та покращити роботу, скоротити час на прийняття рішення та покращити взаємодію між реципієнтами, донорами та центрами крові.

Орієнтація на соціальні мережі, а не стандартні форми залучення донорів. Соціальні мережі та месенджери мають величезний потенціал і ми його використовуємо для пошуку донорів.

Сумісність різних систем (інтероперабельність). Будь-яка сучасна ІТ система повинна бути сумісною з іншими системами, тому ми надаємо API та публікуємо відкриту статистику ключових метрик проекту.

Чому ми створили ДонорUA.Бот?

Щодня на гарячу лінію, в соціальних мережах, через форму зворотнього зв’язку ми отримуємо десятки повідомлень, більшість з яких є типовими запитаннями, на кшталт: "у мене є/була така проблема/хвороба, чи можу я бути донором?". Іноді питання стосуються законодавства України, пільг та офіційної реєстрації місця проживання. Ми розмістили основні відомості для донорів крові в розділі "Варто знати" на сайті ДонорUA, проте потік особистих повідомлень та запитань в результаті не зменшився.

Так виникло завдання створити уніфіковану базу знань, яка містила б список типових запитань та відповідей на них. Це нам потрібно було в першу чергу для внутрішнього використання, щоб кожного разу не шукати і формулювати відповіді на типові запитання. Зручним і швидким рішенням для нас став ДонорUA.Бот.

Бот аналізує текст запитання і автоматично шукає правильні відповіді в базі даних. На даний момент він доступний в Telegram, Messenger, Skype, а такожі як окремий віджет на сайті. Він розуміє запитання, поставленні українською та російською мовою.

https://s.dou.ua/storage-files/04-donor-ua-bot.png

Користувачі можуть поставити питання як в короткому вигляді, наприклад, вказавши назву хвороби ("гепатити А", "висока температура"), так і розгорнуті питання. Бот проаналізує ключові слова і запропонує ту чи іншу відповідь.

Процес створення чат-бота є досить типовим і зазвичай виглядає наступним чином:

Створення бази питань та відповідей. Відповіді можуть прив’язуватись до ключових слів або фраз. Також можна використати інструменти машинного навчання (machine learning) для того, щоб система краще "розуміла" суть та контекст запитань. Деякі системи настільки добре "розуміють" те, що їм пишуть, що у людини може скластись враження, що вона спілкується не з роботом, а з іншою людиною.

Створення веб-сервісу, який на вхід буде отримувати запитання, а на виході - віддавати відповідь. Для швидкого створення такого роду сервісів ми створили власне програмне забезпечення і готові пропонувати його для розробки схожих чатботів увсім бажаючим.

Наташтування месенджерів або адаптація бота для конкретних платформ, в яких ваш бот буде "жити". Чат-боти вже доступні в Telegram, Messenger, Viber, WeChat, #Slack, Skype, Microsoft Teams та на інших платформах. Також ви можете додати віджет з ботом на ваш сайт та/або отримувати автоматичні відповіді через електронну пошту. Ми використовуємо Microsoft Bot Framework для швидкої розробки чат-ботів для вищезгаданих платформ.

Сьогодні наші координатори використовують бота для швидкого пошуку точної інформації при спілкуванні з користувачами системи. Це дозволяє максимальносильно зекономити час і значно підвищує ефективність роботи.

Крім того, в Messenger та Telegram ми вже отримали більше тисячі запитань, приблизно на 70% з яких бот уже знайшов відповідь. Всі запитання, на які бот не зміг відповісти, аналізуються, після чого в базу додаються нові відповіді. Таким чином, чим більше запитань ставлять користувачі, тим кращим і точнішим співбесідником стає наш бот.

Загалом питання розробки та застосування чат-ботів у різних сферах бізнесу зараз є дуже перспективним. 29 березня на першій в Україні конференції, присвяченій чат-ботам - ChatBot Conference UA експерти будуть говорити про головні тенденції розвитку віртуальних співбесідників, техніки їх створення, а також успішно реалізовані кейси, серед яких буде і ДонорUA.Бот.

Олександр Краковецький - CEO DevRain Solutions, CTO ДонорUA, Microsoft Regional Director, Microsoft Most Valuable Professional (Windows DevelopmentPlatform), к.т.н. з інформаційних технологій, експерт по відкритим даним та Smart City.