Как не надо продавать лекарства: практический кейс
Клиентоориентированность сегодня - не просто модный термин. Это валюта. Удержание клиента - искусство. Вернулся клиент в вашу аптеку - можно открывать шампанское из подвальчика и записывать кейс в корпоративный "Hall of Fame".
Но есть и другой путь - "мы не ищем легких путей", как, кажется, решили в сети аптек GalaFarm. И этот путь мы сегодня вам опишем. Для науки.
Локация: Киев, Варшавский микрорайон, ул. Семьи Кристеров, 20 Дата: 03.06.2025 года Сервис: фарм-фантастика с элементами сюрреализма
Пролог
Вы современный человек. Заказали лекарства онлайн через Tabletki.ua - бронируй, экономь время и деньги. XXI век, что тут может пойти не так? Оказывается - все.
Заходите в аптеку, настроенные получить свой заказ быстро и без очередей. А дальше начинается постмодернистская драма в нескольких актах:
Акт I - "Покажи номерочек"
- Фармацевт с лицом "я здесь не ради счастья клиентов", но формально вежливо:
- "Назовите, пожалуйста, четыре последние цифры заказа".
- Вы - вежливо, культурно, как положено - называете. Кажется, сейчас получите лекарство.
Акт II - "Мы ничего не видим"
Фармацевт внезапно переходит в режим фарма-квеста:
- "Назовите полностью номер заказа. Полностью! Мы ничего не видим. Вообще ничего".
- Вы достаете смартфон, показываете номер. Спрашиваете: "Это же точно вы - GalaFarm, Кристеров 20, Киев?" Да, это они. Но теперь вас ждет лучшее.
Акт III - "Вы мне еще должны"
Фармацевт из кислой маски переходит в режим "я вам сейчас сделаю одолжение всей жизни". И, конечно же:
- "У вас "Boro-Plus", да?"
Развязка
Теперь вопрос:
- Это такая новая стратегия обслуживания - делать вид, что клиент вам что-то должен?
- Это инновационный уровень клиентоориентированности по стандартам "СовокМед"?
- Или это - инструкция по отпугиванию клиентов, которые приносят деньги?
Tabletki.ua, вы серьезно? Такие партнеры, как GalaFarm, портят ваш имидж. Это - симулятор фармацевтического сервиса. Декларируют заботу, а по факту - клиническая аллергия на клиента.
Эпилог
Отдельный шедевр - их группа в Facebook. Две грустные коллеги, которые регулярно ставят друг другу лайки - наверное, чтобы хотя бы Facebook не думал, что страница мертва.
Сайт этого фарм-заповедника эпохи "до клиента" оставляю здесь - не для покупок. Для профилактики.
P.S. Мораль кейса
В эпоху, где клиент может купить лекарство у 1000 конкурентов (и в онлайн, и в офлайн), потерять его из-за хамства - это не только печально, это бизнес-суицидально. И помните: клиент, вернувшийся второй раз после такого - это не просто счастье. Это медицинское чудо.
А вам - здоровья. И хорошего обслуживания. Просто не в GalaFarm.