Як не треба продавати ліки: практичний кейс

Клієнтоорієнтованість сьогодні — не просто модний термін. Це валюта. Утримання клієнта — мистецтво. Повернувся клієнт у вашу аптеку — можна відкривати шампанське з підвальчика і записувати кейс у корпоративний "Hall of Fame".

Але є й інший шлях — "ми не шукаємо легких шляхів", як, здається, вирішили в мережі аптек GalaFarm. І цей шлях ми сьогодні вам опишемо. Для науки.

Локація: Київ, Варшавський мікрорайон, вул. Сім’ї Кристерів, 20 Дата: 03.06.2025 року Сервіс: фарм-фантастика з елементами сюрреалізму

Пролог

Ви сучасна людина. Замовили ліки онлайн через Tabletki.ua — бронюй, економ час і гроші. XXI століття, що тут може піти не так? Виявляється — все.

Заходите в аптеку, налаштовані отримати своє замовлення швидко й без черг. А далі починається постмодерністська драма у кількох актах:

Акт I — "Покажи номерочок"

• Фармацевт з обличчям "я тут не заради щастя клієнтів", але формально ввічливо:
• "Назвіть, будь ласка, чотири останні цифри замовлення".
• Ви — чемно, культурно, як годиться — називаєте. Здається, зараз отримаєте ліки.

Акт II — "Ми нічого не бачимо"

Фармацевт раптово переходить у режим фарма-квесту:

• "Назвіть повністю номер замовлення. Повністю! Ми нічого не бачимо. Взагалі нічого".
• Ви дістаєте смартфон, показуєте номер. Питаєте: "Це ж точно ви — GalaFarm, Кристерів 20, Київ?" Так, вони. Але тепер вас чекає найкраще.

Акт III — "Ви мені ще винні"

Фармацевт із кислої маски переходить у режим "я вам зараз зроблю одолженіє всього життя". І, звісно:

• "У вас "Boro-Plus", так?"

Розв’язка

Тепер питання:

• Це така нова стратегія обслуговування — робити вигляд, що клієнт вам щось винен?
• Це інноваційний рівень клієнтоорієнтованості за стандартами "СовокMed"?
• Чи це — інструкція з відлякування клієнтів, які приносять гроші?

Tabletki.ua, ви серйозно? Такі партнери, як GalaFarm, псують ваш імідж. Це — симулятор фармацевтичного сервісу. Декларують турботу, а по факту — клінічна алергія на клієнта.

Епілог

Окремий шедевр — їхня група у Facebook. Дві сумні колеги, які регулярно ставлять одна одній лайки — напевно, щоб хоча б Facebook не думав, що сторінка мертва.

Сайт цього фарм-заповідника епохи "до клієнта" лишаю тут — не для покупок. Для профілактики.

P.S. Мораль кейсу

В епоху, де клієнт може купити ліки у 1000 конкурентів (і в онлайн, і в офлайн), втратити його через хамство — це не тільки сумно, це бізнес-суїцидально. І пам’ятайте: клієнт, що повернувся вдруге після такого — це не просто щастя. Це медичне диво.

А вам — здоров’я. І гарного обслуговування. Просто не в GalaFarm.