Видео дня
Novus: как заработать на обмане
До войны в Украине развернулась активная конкурентная борьба между сетями супермаркетов. Сеть "Novus" входила в тройку лидеров - на протяжении многих лет он считался в числе лучших по удобству, ассортименту, а также качеству товаров и обслуживания.
Владельцем компании "Novus" является гражданин Литвы Раймондас Туменас. Он основал ее вместе с другим литовским гражданином (ныне покойным) Игорем Беззубом в 2008 году. Партнеры также были владельцами производства соков "Сандора", который со временем продали компании PepsiCo.
В 2009 году в тогда еще не оккупированном Крыму открылся первый супермаркет "Novus" в Украине. Однако после оккупации полуострова в 2014-м году владельцы "Novus" отказались уходить из Крыма, заявив, что для них "бизнес вне политики" и они "пойдут за своими покупателями" - то бишь, за деньгами.
О том, как из искренней и чистой любви к деньгам литовский владелец "Novus" Раймондас Туменас не желал уходить из оккупированной Россией украинской земли, мы расскажем в конце.
Но начнем мы с того, что нас, как потребителей, коснулось напрямую – с резким падением уровня сервиса в "Novus", особенно в последнее время. Трудно себе представить, что вместо крутого с претензией на "европейскость" обслуживания в последнее время "Novus" скатился до эпохи СССР, когда вас легко могли обхамить, подсунуть испорченный товар, и поход за продуктами был по плечу только закаленным людям с крепким здоровьем и нервами как стальные канаты.
Итак, далее – о том, с каким безобразным обслуживанием и полным отсутствием сервиса вам придется столкнуться, если вы захотите что-нибудь купить в супермаркете сети "Novus".
Главный девиз компании "Novus": качество товаров и обслуживания на совести покупателя
Хотя уже в довоенный период качество товаров и услуг в сети супермаркетов "Novus" значительно снизилось, то, что там творится сейчас – это просто адский треш. Как мы уже говорили, подобное было только в СССР, куда нам точно возвращаться не хочется. При этом в данном супермаркете – самые высокие цены на товары, качество которых, увы, слишком часто – на риске покупателя.
Книга жалоб этого маркета пестрит жалобами на длительное ожидание продавцов. Но есть и другие – поинтереснее.
"Novus" и клиентоориентированность – понятия несовместимые
Казалось бы – каждый может ошибиться. Но что отличает действительно хороший сервис от его полного отсутствия – это как реагируют на жалобы в том или ином заведении.
Увы, умение быстро и вежливо решать возникающие проблемы – не конек данного ритейлера.
В частности, один из наших журналистов имел несчастье столкнуться с подобным "сервисом". Дело было в главной киевской точке "Novus" - в ТРЦ Retroville, по адресу пр. Победы, 47. Это тот самый ТРЦ, в который 20 марта прилетела российская ракета. По этому адресу, кстати, зарегистрировано и юрлицо ТОВ "НОВУС УКРАЇНА".
"Novus" тогда пострадал мало, но все же был закрыт вплоть до недавнего времени.
Казалось бы, возобновление работы огромного и популярного супермаркета – вещь позитивная, но покупателей поубавилось, а конкуренция большая, потому надо бороться за каждого клиента.
Однако в "Novus", судя по всему, так не считают.
В качестве примера – упомянутое посещение супермаркета нашим журналистом. Вначале ему продали полкило вонючего лосося. А когда возмущенные покупатели пришли возвращать деньги за товар – начался форменный цирк.
Для начала журналист попросил охранника позвать менеджера. Однако, поскольку пострадавший не вымахивал бейджиком "PRESS", охранник вместо помощи послал его подальше, возмутившись в духе "а чего это вы тут ходите" или "чего надо". Кассиры общались с покупателями в той же хамской манере, что и охранник. Более того – понюхав гнилую рыбу, от которой разило, кассир еще имела наглость говорить – "ничего такого нормальная рыба". Но пробовать ее почему-то отказалась.
Как оказалось, никто не хотел выяснять причины того, как случилось, что вместо свежей рыбы покупателю подсунули какую-то вонючую массу. Все просто кивали друг на друга и в грубой манере "отгавкивались" от пострадавших. Бестолково прождав менеджера в течение получаса, пришлось сделать звонок на "горячую линию". И только после этого пришел менеджер, и выслушал, в чем проблема.
Однако он не стал разбираться в проблеме и просто принес извинения. А узнав, что пострадавший покупатель – журналист, деньги вернули со скоростью света, еще и кэшем, в нарушение всех правил (ведь за товар было уплачено карточкой).
Вот такие установки для решения конфликтов в "Novus". Не выяснять причину проблемы, не привести в чувство кассиров, продавцов и особенно охранников, - нет. Быстро заткнуть рот покупателю, и все шито-крыто.
Увы, должны разочаровать - такой подход не дает никаких гарантий, что подобного не случится снова. Более того – уверены, что в подобной ситуации завтра может оказаться кто-то из вас, ведь никаких выводов менеджментом не было сделано. И не каждый из обманутых покупателей будет журналистом, которых в подобных конфликтах действительно побаиваются. Сколько еще несчастных купили сгнившую рыбу и давились ею, с риском попасть в инфекционку или попросту выбросили ее на помойку.
И такое подобное случается не только в "Novus" ТРЦ Retroville. То же самое происходит и в других маркетах этого "элитного" ритейла, в том числе в столице.
Все это не только неприятно, но еще и опасно, ведь есть риск, что пропавшим товаром отравится, например, беременная женщина, старики, или ребенок. И никто тогда не ответит за возможные тяжелые последствия для их здоровья.
В чем же причина полного отсутствия сервиса в супермаркетах сети "Novus"?
В "Novus" одинаково не уважают как клиентов, так и сотрудников
Причины хамства кассиров, попытки подсунуть покупателю гнилье и быдловатая наглость кассиров и охранников – это последствия такого же отвратительного отношения и крупного менеджмента к рядовым сотрудникам.
Как показало небольшое журналистское расследование, дела с сотрудниками в "Novus" чем дальше, тем хуже. Оказывается, в компании напрямую поощряется хамское отношение сотрудников к клиентам – кассиров за жалобы на них если не премируют, то как минимум, помогают им сохранить рабочее место:
Менеджмент тут же попытался заткнуть рот "наглым клеветникам", потребовав подробностей. Ох, лучше бы он этого не делал... "Примеры хотите? Обзывать коллегу нецензурной бранью на весь торговый зал — это нормально? Орать матом на продавца втрое старшего за нее тоже зависть?!? Посылать на 3 буквы кассира с сигаретной кассы и оскорблять матом при покупателях с детьми тоже так себе?"
Разумеется, кассиры точно так же ведут себя и с покупателями. Вот что рассказала клиентка Ольга: "Абсолютно неадекватна жінка, яка кричить на клієнтів. Робить зауваження з криком, на моє питання: Чому Ви кричите" відповіла: Це я ще не кричала!!! Маю дуже неприємне враження від атмосфери."
Некоторые признания сотрудников проливают свет на то, как так могло случиться, что на прилавок попадают некачественные продукты. Возможно, их приготовлением вообще грузчики занимались - ведь нагружать сотрудников чужой работой здесь считается нормой: "Мій чоловік влаштувався грузчиком, спочатку було все гаразд але потім на его плечі завалили весь зал магазину за мізерну заробітню плату він розгружає машины з товаром і розкладає його по всій залі і слідкує за всім товаром в залі де закінчується продукт йому потрібно все самому докладати, але хіба це входить в обов’язки грузчіка, мені здається це дві різні професії розгрузити товар і слідкувати за залом".
Жене грузчика ответил другой сотрудник компании, сказав, что в "Novus" это норма: "в Хитро**пі управляючі, щоб не брати додаткового продавця-стелажника, перекладають частину роботи на вантажників, а зарплату платять ту саму".
Судя по комментариям тех, кто еще только пытался устроиться сюда на работу, с нормальными сотрудниками в "Novus" еще долго будет не все в порядке, ибо с таким подходом к подбору кадров это неудивительно.
Некоторым посчастливилось понять, с кем предстоит иметь дело, еще на собеседовании (просим прощения за прямоту авторов комментариев): "Пришел, собеседование было с директором магазина. Сразу попросил трудовую и тут понеслось - каждую работу из трудовой об…ал, зачем я там работал какая зп была точный график работы, где точно работа находились. В итоге сказал не подходите из-за того, что мне не нравится на какие компании вы работали. Я таких конченных директоров еще не видел".
Не случайно в ритейлере "Novus" огромная текучка кадров, - ведь кому понравится, чтобы тебя унижали, да еще и за мизерную зарплату?
Можно было бы подумать, что происходящее в супермаркетах "Novus" - всего лишь жизненные эпизоды. Однако, присмотревшись к истории этой компании мы пришли к выводу, что все это безобразие – результат системной безответственности, идущей от самого руководства компании, ведь, как известно, рыба гниет с головы.
Главный девиз владельцев компании "Novus": деньги не пахнут
Когда в 2014-м году грянула война и Россия оккупировала, а затем и незаконно аннексировала Крым, перед каждой компанией встал вопрос выбора между деньгами и честью.
Что же выбрал владелец компании "Novus" Раймондас Туменас?
Во имя великих идеалов сохранения потоков бабла Туменас, организовав цепочку российских и европейских офшорных компаний, перерегистрировал свой бизнес по российским законам. Это было нарушением санкций Евросоюза, но ведь деньги – вещь для кое-кого святая.
Более того, "Novus" сотрудничал с подсанкционными российскими предприятиями по государственным контрактам, что также запрещено санкциями Евросоюза.
Свой бизнес на аннексированном россиянами полуострове они вели через украинскую компанию "Планета Спорт". Ее хозяином с 2016 года является "ЮБК Трейдинг", в свою очередь, принадлежащая кипрским компаниям Nigazum Holdings и Skopian Holdings, владельцем которой является литовская "UA "BT Invest", принадлежащая – тадам! - гражданину Литвы Раймондасу Туменасу.
Круг замкнулся. Мы снова "вернулись к нашим баранам".
Возможно, балтийский бизнесмен и далее бы работал в аннексированном Крыму под девизом "деньги не пахнут", однако вскоре в Литве против него началась прокурорская проверка, инициированная МИД Литвы.
После долгих выяснений прокуроры признали, что не смогли найти доказательств работы компаний литовского гражданина в оккупированном Российской Федерацией украинском Крыму. Причина проста – для этого прокурорам Литвы пришлось бы ездить в Крым и контактировать с оккупационными властями, а законы Литвы это запрещают.
Решив, что легко отделался, гражданин Евросоюза Раймондас Туменас решился все же избавиться от активов в Крыму и уже в 2021 году компания заявила, что "Novus" наконец-то уйдет с оккупированной россиянами украинской земли.
Что любопытно, обе эти компании – и Nigazum Holdings и Skopian Holdings - вели дела не только в России, но и в Украине. В частности, были бенефициарами агентства недвижимости "Кшалт", расположенного по тому же адресу, что и тот самый ТРЦ Retroville, который россияне разбомбили 20 марта 2022 года – на пр. Правды, 47.
Важно: мнение редакции может отличаться от авторского. Редакция сайта не несет ответственности за содержание блогов, но стремится публиковать различные точки зрения. Детальнее о редакционной политике OBOZREVATEL поссылке...
